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在边陲之地，包头府城，有一热线名曰“一二三四五”，乃百姓心声之汇聚所，民情民意之传递窗。近日，此热线曝出一批市民之诉求，或合情合理，或荒诞不经，引四方议论纷纷。
有士子因科举不第，郁郁寡欢，竟上书请愿，望府城能重启秋闱，再试锋芒。其情可悯，其愿难遂，盖因科举乃国家大典，非一地所能擅改。热线回复，引经据典，晓以大义，士子闻之，虽心有不甘，亦知理之所在，遂息此念。又有一壮汉，因贪杯误事，驾照被夺，生计顿艰，乞求热线能网开一面，许其缴金赎罪，而勿夺其驾车之权。此请悖于律法，热线严词拒绝，并引《刑律》以明之，壮汉听罢，悔之晚矣，然亦感热线之公正无私。更有诸多奇谈怪论，如老者欲换低楼以安度晚年，稚子难驯欲弃之官府，乃至欲查夫君薪资明细者，种种诉求，皆显世态百相，人心各异。热线之工作人员，面对此等纷繁复杂之诉求，非但无有厌烦之色，反以极大之耐心与智慧，一一应对。
其法有三：一者，直接解答，对于咨询类问题，凭借深厚之知识储备与敏锐之判断力，即时给予明确答复；二者，转派督办，对于需进一步核实处理之事项，则根据职责分工，迅速转至相关部门，并持续跟踪督办，直至问题得以解决；三者，共情安抚，对于那些非理性或情绪化的诉求，热线工作人员则以极大的同理心，先予情感上的共鸣与安抚，再耐心解释政策，引导群众理性表达诉求。云磊者，热线受理中心主任也，言及热线之运作，如数家珍。彼云：“吾辈以百姓之福祉为己任，每日八班轮转，昼夜不息。咨询解答、工单转派、督办回访，诸事繁忙，然心中自有定盘星，必使每一诉求皆得回音，每一事项皆有回复。”又闻宣教部负责人刘璐之言，其言曰：“人心如面，各有不同。热线之中，常有非理性之诉求，实乃群众情绪之宣泄。吾等接电者，当以平和之心待之，先安抚其情绪，再释其疑惑。如子不肖，父母忧之，致电热线，吾等虽不能代其教子，亦可为其分忧解难，使其心绪稍安。”
是以包头府城之一二三四五热线，非仅为一政务服务平台，实乃民情民意之晴雨表，社会治理之智慧镜。其运作之高效，回应之及时，解答之详尽，安抚之温情，皆令百姓赞叹不已。而此等奇谈怪论之诉求，虽显世态之百态，亦见人心之百态，更彰显了热线工作人员之智慧与担当。
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